Connecte-toi avec ton public et suscite son engagement

Apprends à fidéliser ton public et à susciter un engagement plus profond des utilisateurs avec ton produit numérique.

Que tu disposes d’un site Web, d’une application mobile, d’une plateforme biface ou d’une plateforme de contenu, tu cherches probablement des moyens de maintenir l’engagement de ton public. Obtenir cette première inscription est formidable, bien sûr, mais ce n’est qu’un début.

“L’objectif est l’engagement au-delà de l’achat initial”, explique Sasha Friedman, Senior Product Marketing Manager chez Mailchimp. “Faire en sorte que tes utilisateurs reviennent est important pour montrer la valeur de ton produit.”

Afin de continuer à démontrer la valeur de ton produit numérique, tu veux que les utilisateurs restent engagés régulièrement. Qu’il s’agisse d’une connexion quotidienne ou d’une ouverture hebdomadaire de l’application, plus ils interagissent avec ton produit, plus ils sont susceptibles de continuer à s’abonner à ton entreprise et à accroître tes revenus. Et l’un des meilleurs moyens de maintenir l’engagement des utilisateurs est de comprendre qui est ton public et ce dont il a besoin. Les données d’audience te permettent d’envoyer des messages personnalisés qui renforcent la fidélité, encouragent les mises à niveau et incitent les utilisateurs à revenir.

Découvre comment d’autres entreprises stimulent l’engagement, et élabore un plan pour ton entreprise également.

1. Comprendre l’engagement

L’engagement est différent pour chaque entreprise et il est important que tu puisses définir ce que cela signifie pour la tienne. Pour une application mobile, il peut s’agir du nombre d’utilisateurs qui ouvrent et utilisent ton application quotidiennement. Pour un site de contenu, il peut s’agir du nombre d’articles qu’un abonné lit chaque semaine. Quelle que soit la façon dont tu définis cette mesure, assure-toi de bien comprendre qui tu veux t’engager et comment tu seras que tu as atteint tes objectifs d’engagement.

Une fois que tu as défini tes objectifs d’engagement, tu peux commencer à utiliser les données d’audience pour déterminer la meilleure façon d’atteindre ces objectifs. Voici quelques exemples de la façon dont certaines entreprises numériques utilisent les données d’audience pour stimuler l’engagement :

  • Un service de kits de repas par abonnement remarque que les gens viennent plusieurs fois sur leur site avant de faire un achat et visitent l’article qu’ils ont sur les recettes saines. Ils commencent donc à créer une section de blog avec davantage de recettes saines, puis envoient un e-mail aux utilisateurs qui ont visité le blog 5 fois pour leur proposer un code promotionnel les encourageant à s’inscrire au service.
  • Un nouvel abonné à un magazine en ligne visite la section “voyage” du magazine. Le magazine crée une étiquette “voyage” pour cet utilisateur et envoie ensuite un courrier électronique automatique à cet utilisateur, ainsi qu’à d’autres ayant l’étiquette “voyage”, chaque fois qu’un nouveau contenu de voyage susceptible de les intéresser est publié.
  • Une plateforme de billetterie en ligne se rend compte que de nombreux utilisateurs se contentent d’acheter des billets auprès d’elle et n’utilisent aucune des fonctions de leur application pour rechercher d’autres spectacles dans leur région. Elle crée un segment d’utilisateurs qui n’achètent que des billets et leur envoie un e-mail ciblé, qui leur suggère des événements futurs qu’ils pourraient aimer et inclut des liens vers la section “spectacles à proximité” de son application.

Dans chacun de ces cas, l’engagement commence par la compréhension et la mesure de ce qui se passe sur ton site ou dans ton application. Une fois que tu as compris à quelle fréquence une personne visite ton site, combien de temps elle passe dans ton application ou quand elle est susceptible d’effectuer une mise à niveau, tu peux commencer à créer une stratégie marketing pour renforcer l’engagement.

2. Identifie ton public cible

Une fois que tu as fixé tes objectifs d’engagement, tu dois comprendre à qui ils s’adressent et ce dont ils ont besoin. Un état d’esprit centré sur le public t’aide à comprendre à qui tu t’adresses afin de pouvoir créer des messages personnalisés qui répondent à leurs besoins.

Plus tu utilises de contenu et de canaux pour te connecter aux prospects et aux utilisateurs, plus tu auras de chances de les engager et d’apprendre ce qui résonne. “Une personne n’est peut-être pas encore prête à s’inscrire, mais elle peut être intéressée par un sujet lié à ton offre”, explique Sasha. “Ainsi, si tu es en mesure de partager du contenu pertinent avec eux, tu apprends ce qui est le plus important pour eux en fonction de ce avec quoi ils s’engagent et de ce qu’ils négligent.”

Analyser la façon dont ton public s’engage avec ton marketing et utilise ton produit te permet de comprendre son comportement et ses besoins, tels que :

Les problèmes que tu peux résoudre. Une application qui met en relation des baby-sitters et des familles pourrait apprendre que les parents recherchent des conseils sur ce qu’il faut faire lorsque les baby-sitters ne sont pas à la maison. L’application pourrait donc fournir du contenu sur des sujets tels que la façon de garder les enfants loin des écrans lorsqu’ils ne sont pas à l’école.

Comment ils veulent acheter. Les données d’audience peuvent également révéler le processus d’achat idéal pour tes utilisateurs. Par exemple, les gens peuvent préférer lire des conseils de rencontre avant de s’inscrire sur ton site de rencontre, ou regarder des études de cas avant de décider de payer pour une mise à niveau.

Lorsque tu gardes ton public à portée de main, tu peux suivre l’évolution de ce qu’il apprécie. Ces données peuvent être utilisées pour personnaliser ton marketing, tes fonctionnalités, ton processus d’inscription, ton service et d’autres détails importants. Si tu t’adresses aux parents, par exemple, n’oublie pas que leurs besoins changeront à mesure que leurs enfants grandiront. Les tout-petits qui jouent avec des cubes aujourd’hui vont s’intéresser aux figurines et aux cours d’art, et ton marketing doit en tenir compte.

Comment peux-tu les servir autrement ? Tu peux également te renseigner sur les services connexes que les gens aimeraient obtenir ou s’attendent à recevoir de toi. Si tu vends des kits de repas, ton public pourrait également être intéressé par les outils de cuisine ou les produits de base nécessaires à la préparation des recettes.

3. Organise ton public

À mesure que ton entreprise se développe, la quantité de données sur ton public augmente. Cela signifie que ces informations peuvent façonner et personnaliser le contenu de ton site, la conception de ton application, tes campagnes d’e-mailing et d’autres efforts pour stimuler l’engagement. Chaque membre de ton public ayant des caractéristiques et des comportements qui lui sont propres, la segmentation de ton public en fonction de ces facteurs t’aidera à mieux comprendre et à personnaliser ton marketing.

Lorsque tu réfléchis aux segments, garde à l’esprit qu’en plus des caractéristiques et des comportements uniques, tu peux également servir plus d’un public spécifique. Par exemple, si tu as une application qui met en relation des étudiants et des tuteurs, tu auras des messages différents pour les étudiants et pour les tuteurs. Et tu peux même avoir un ensemble distinct de messages qui doivent être adressés aux parents. Au sein de ces publics, tu peux segmenter davantage tes utilisateurs en fonction de leurs caractéristiques et de leurs comportements, afin de comprendre qui ils sont et comment ils utilisent ton application.

La manière de déterminer un comportement par rapport à un trait est la suivante :

  • Comportement : événements spécifiques, avec date et heure, qui se produisent lors de l’engagement d’une personne avec toi, y compris le moment où elle a ouvert ou s’est connectée à ton application, les pages sur lesquelles elle a passé du temps, et le temps qu’elle a passé sur une page ou une activité.
  • Traits : caractéristiques immuables telles que le sexe, la localisation et le type d’appareil qu’ils utilisent.

L’organisation de ton public permet d’envoyer des messages personnalisés et de renforcer l’engagement. Par exemple, si tu as une application éducative et que tu remarques que quelqu’un n’a pas mis à jour sa version de l’application, tu peux lui envoyer un rappel ciblé pour qu’il effectue la mise à jour et lui expliquer les avantages de cette opération. Ou encore, si tu as un service d’épicerie en ligne et que tu remarques que certains fruits sont de saison dans une région particulière, tu peux envoyer un message ciblé aux utilisateurs de cette région, soulignant que c’est le moment d’acheter ces fruits.

“En organisant ton public sur la base de caractéristiques et de comportements, tu apprends non seulement qui sont les gens et comment ils s’engagent”, explique Sasha. “Mais tu peux également commencer à te connecter avec eux à un niveau plus personnel, ce qui est essentiel pour stimuler l’engagement.”

4. Identifie tes objectifs d’engagement

Ton public étant organisé, tu peux maintenant créer des objectifs pour chaque segment. Soit précis en ce qui concerne le contenu que tu veux qu’ils explorent, le chemin qu’ils doivent suivre sur ton site ou ton application, les fonctionnalités que tu veux qu’ils utilisent et la fréquence à laquelle tu veux qu’ils reviennent.

Veille également à vérifier tes objectifs par rapport à ce que les données de ton audience t’indiquent.

“Tu penses peut-être avoir en tête une expérience idéale : se connecter d’abord, puis remplir un profil, etc., et tu découvres en discutant avec les clients que les gens veulent d’abord lire les avis avant de créer un profil”, explique Sasha.

Elle suggère d’utiliser les données de suivi du comportement pour s’adapter aux préférences du public de deux manières :

  • Ce qu’ils font : Regarde les pages que les internautes visitent sur ton site, dans quel ordre ils les consultent et où ils restent le plus longtemps.
  • Ce qui les arrête : Identifie les actions qui ne sont souvent pas achevées, l’étape d’une application qu’ils abandonnent le plus et la façon dont leur parcours dans l’application est différent de ce que tu as prévu.

Au fur et à mesure que tu découvres les différences entre ce que tu penses que les gens voulaient et ce qu’ils font réellement, veille à adapter tes objectifs. Après tout, il est essentiel de tenir compte des priorités du public pour réussir. “Lorsque t’essaye d’améliorer l’engagement en expliquant à ton public pourquoi il devrait faire quelque chose, tu devras probablement t’arrêter et écouter, plutôt, ce qu’il essaie de faire”, explique Sasha.

5. Créer des campagnes personnalisées au bon moment

Une fois le public cible et les objectifs d’engagement définis, tu seras bien placé pour créer des messages qui s’adressent à chaque segment. Tu peux créer des campagnes marketing spécifiques – que ce soit par e-mail, sur ton site ou dans ton application – pour les guider vers des pages, des fonctionnalités ou des contenus spécifiques.

L’idée ici est d’envoyer le bon message à la bonne personne, au bon moment. Un message envoyé au bon moment est un moyen supplémentaire de montrer que tu comprends les besoins d’une personne. Lorsque tu fournis des informations utiles ou réponds aux besoins d’une personne, celle-ci est plus susceptible de rester plus longtemps, de te recommander à ses réseaux et de te considérer comme un partenaire précieux.

L’automatisation des campagnes basées sur ces données d’audience permet d’envoyer des messages opportuns et personnalisés. Les messages automatisés te permettent de continuer à faire du marketing, tout en te concentrant sur le développement de ton entreprise. Ainsi, si quelqu’un consulte ton blog le matin, tu peux mettre en place une automatisation qui lui enverra un contenu connexe dans l’après-midi. L’information reste ainsi présente à l’esprit et pertinente, au lieu d’attendre d’envoyer manuellement cette information une semaine plus tard, alors qu’elle est peut-être moins pertinente. Ou encore, lorsque quelqu’un télécharge ton application, tu peux déclencher une automatisation pour le joindre immédiatement après avoir terminé la configuration, afin de le remercier pour le téléchargement et de lui présenter toutes les possibilités offertes par ton application.

“Lorsque tu automatises les e-mails, tu peux vraiment étendre ta portée et ta connexion. Tu peux envoyer des messages de mise à niveau ou de vente incitative, promouvoir des fonctionnalités connexes ou simplement remercier tes utilisateurs, le tout au bon moment”, explique Sasha.

Continue à personnaliser ton engagement

Une relation saine est en constante évolution, et le fait de rester engagé auprès de ton public te permettra de savoir ce dont il a besoin à tout moment. Ce que tu apprends t’indiquera ce qu’il faut faire pour renforcer les liens avec ton public, afin de continuer à lui offrir ce qui compte le plus pour ta réussite.

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